形卡　顧客滿意度（CS）來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論的基本概念。"滿意度"是客戶滿足情況的反饋。導(dǎo)入顧客滿意（customersatisfaction）經(jīng)營(yíng)，不單單是經(jīng)營(yíng)理念上的轉(zhuǎn)變，須要將CS納入整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系之中，要求所有員工密切合作，切實(shí)將顧客的需要作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的"軸心",積極提供顧客滿意的服務(wù)，CS戰(zhàn)略才能得到貫徹和落實(shí)。

　　目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)在CS戰(zhàn)略實(shí)際運(yùn)營(yíng)中應(yīng)該分以下五個(gè)步驟來(lái)實(shí)施：

　　第一步：經(jīng)營(yíng)理念的再確立。首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過(guò)反復(fù)的檢討與確認(rèn)，使顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念深入企業(yè)的每個(gè)人心中。

　　第二步：測(cè)定、解析顧客滿意度。理念確立之后，根據(jù)顧客與自己公司的所有接觸點(diǎn)，并針對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)來(lái)設(shè)定問(wèn)題，然后擬定測(cè)定計(jì)劃，對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查。最后參考調(diào)查結(jié)果，制訂提高綜合滿意度的改善計(jì)劃。

　　第三步：聚焦經(jīng)營(yíng)。了解自己哪一點(diǎn)勝過(guò)別人，然后毫無(wú)保留地將努力的"強(qiáng)勢(shì)"放在這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)上。其步驟如下：
　　■ 認(rèn)清哪些人是你真正想要的顧客；
　　■ 弄明白你的目標(biāo)顧客最重視什么；
　　■ 再找出明確的經(jīng)營(yíng)"聚焦點(diǎn)"；
　　■ 為之創(chuàng)造整個(gè)企業(yè)上下投入于這一經(jīng)營(yíng)"聚焦點(diǎn)"的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

　　第四步：開(kāi)發(fā)完善一套科學(xué)工作體系，用以評(píng)價(jià)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，傳達(dá)顧客的心聲。以檢測(cè)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，及時(shí)反饋給企業(yè)管理層，為企業(yè)持續(xù)不斷改進(jìn)工作，及時(shí)真正地滿足顧客的需要服務(wù)。還包括創(chuàng)造一套策略來(lái)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)記錄卡，并以顧客的意見(jiàn)帶動(dòng)全員的CS行動(dòng)。

　　第五步：創(chuàng)造獨(dú)具特色和充滿團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要?jiǎng)?chuàng)造出學(xué)習(xí)型的組織，不僅強(qiáng)化員工的服務(wù)教育訓(xùn)練，還要進(jìn)行模范學(xué)習(xí)，到同業(yè)或異業(yè)中找尋可行的解答。

　　僅僅讓顧客得到滿意的服務(wù)，是不夠的，提供超越顧客的期望令顧客動(dòng)心的超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，必能使顧客為我們震撼、傾倒，這是未來(lái)顧客滿意服務(wù)的必然趨勢(shì)。